Competentes: Somos ou não?

Olá, Pessoal!

Depois das duas últimas postagens sobre O Futuro da Gestão da Qualidade, falaremos hoje sobre o Item 6.2.2 da Norma NBR ISO9001:2008, esse item é importantíssimo, mas muitas vezes tratado com superficialidade por diversas organizações.

Competentes: Somos ou não?

Muito provavelmente esse item da norma não é novidade para ninguém, todos conhecem e relatam com uma precisão digna de um bom auditor, quais são as ações que a empresa deve tomar para cumprir esse requisito da ISO9001. Entretanto, a quantidade de problemas que encontramos nas mais diversas organizações é incrível, na prática, bem poucas empresas conseguem colher os benefícios que o cumprimento desse requisito da norma proporciona.

Sem muitos rodeios, quero iniciar com a citação da importante nota incluída no item Generalidades (6.2.1):

"A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do sistema de gestão da qualidade" (ISO9001:2008)

Para o bom conhecedor da norma, fica claro que ela fechou o cerco àqueles inúmeros precedentes que esse item tinha na versão 2000, principalmente a idéia de que o treinamento e conscientização sobre a qualidade, deveria ser aplicado apenas ao pessoal da produção/operação.

Para exemplificar, vamos a um caso prático:

Algumas empresas, principalmente as do setor automobilístico, não trabalham com grandes estoques, por isso exigem de seus fornecedores entregas periódicas e com horários bem definidos, veja, a entrega na data e no horário correto é um requisito do cliente, caso esse não seja atendido, consequências sérias podem ocorrer, entre elas, a parada de linha do cliente. Visto isso, pergunto: "-Será que o motorista, responsável pela entrega do produto ao cliente, sabe da importância de realizá-la na data e horário definido?" Esse é um dos muitos exemplos, onde a conformidade com os requisitos do produto, pode ser afetada por atividades que não estão ligadas diretamente à produção do produto.

Antes que vocês saiam por aí, treinando todos os motoristas da sua empresa, alguns pontos precisam ser cuidadosamente analisados e algumas perguntas podem nos auxiliar nessa análise:

• Que funções realmente afetam a qualidade do meu produto/serviço?
• A determinação das competências para essas funções, são claras e periodicamente revisadas quanto à sua adequação?
• As pessoas que desempenham essas funções, atendem as competências exigidas?
• As possíveis lacunas entre o perfil da função e o conhecimento real dos colaboradores, são informadas sistematicamente ou apenas semanas antes da auditoria?
• O Plano de Treinamento é realizado ou apenas alguns poucos são treinados?
• A avaliação de eficácia do treinamento é realizada e seus resultados são satisfatórios?

Caso a resposta para qualquer dessas perguntas for NÃO, tenha a certeza de que seu cliente continuará reclamando do seu preço, da sua qualidade, do seu prazo, da sua entrega e do seu atendimento. Por isso, não tente realizar esse item apenas para que o auditor veja, transforme-o em vantagem competitiva para a sua organização e perceba em pouco tempo, os benefícios que você terá ao ter pessoas competentes, no lugar certo, fazendo a coisa certa.