Mais um ano nasce e com ele diversas expectativas, mas não é só isso, o ano novo é aquele momento em que muitos avaliam o ano anterior e planejam as ações para o futuro. Por isso, essa postagem têm o objetivo de ajudá-lo em seu planejamento pessoal e profissional. Durante todo esse texto serão apresentadas tendências e perspectivas que muito provavelmente farão parte da Gestão da Qualidade e de seus profissionais em todo o mundo.
O Futuro da Gestão da Qualidade
O que é Qualidade?
A pergunta parece óbvia, mas é essencial para nortear nosso entendimento sobre a Gestão da Qualidade. Para definir Qualidade vou utilizar a definição dos três maiores gurus sobre o assunto: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming e Joseph M. Juran.
Qualidade é a "conformidade com os requisitos".
Qualidade é "um grau previsível de uniformidade e confiança a baixo custo e adequado ao mercado".
Qualidade é a "adequação ao uso".
Apesar das diferenças entre as três definições, podemos definir Qualidade como:
"Um conjunto de características que satisfaz as necessidades e expectativas relacionadas a um produto ou serviço".
A figura abaixo nos ajuda nessa definição:
A Satisfação do Cliente, ou seja, a forma com que seu cliente avalia o atendimento as suas próprias expectativas, pode ser dividida em três dimensões:
Qualidade: é a dimensão relacionada ao funcionamento do produto ou resultado de um serviço prestado.
Prazo: relaciona-se ao tempo de entrega de determinado produto/serviço.
Custo: é o valor pago por um produto/serviço.
Apesar dessas dimensões serem distintas, todas estão relacionadas entre si, ou seja, a sastifação geral é afetada sempre que uma dessas dimensões não são correspondidas.
Na próxima parte desta matéria, falaremos sobre as tendências do Mercado atual.
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