Determinar quais os pontos que necessitam mudanças, traçar metas de desenvolvimento e alcançar destaque na competitividade do mercado que se acirra a cada instante são tarefas que exigem das companhias uma atenção especial. Nem sempre os profissionais que estão inseridos no cotidiano da organização conseguem identificar como estruturar as estratégias para responder a essas questões de forma direta e prática. É nesse contexto que, a cada dia, as empresas de consultoria vêm demonstrando a importância dos seus serviços, em que, trabalhando em sintonia com as companhias, conseguem atingir resultados bastante satisfatórios e respondem (e em muitos casos superam) ao esperado pelas organizações.
O grau de entrosamento entre empresa e consultor é um dos importantes fatores que dita qual é o caminho que os serviços irão tomar. “Quando um consultor atua como um agente de mudanças, pode agir tanto como um catalisador das transformações quanto um verdadeiro líder do processo, havendo uma dependência intrínseca de como o projeto de consultoria se desenvolve dentro da empresa, das características pessoais, da personalidade do consultor e de seu maior ou menor envolvimento real nos problemas da organização”, explica o diretor da Quality® Consultoria, Oceano Zacharias.
A visão externa de profissionais com experiência dentro do segmento traz para dentro das empresas oportunidades que até então estavam encobertas. O início dos serviços se dá na identificação, pelo consultor, sobre o que o seu cliente busca: se ele está apenas querendo mais um ser pensante para acrescentar idéias; procurando alguém do contexto externo para apresentar soluções imparciais ou então visando pontos de vista diversificados. Para tanto, o trabalho dos consultores é bastante minucioso, pois eles precisam entender os reais objetivos dos empreendedores e, acima de tudo, apontar as verdadeiras necessidades das organizações, pois muitas vezes o que os empresários buscam foge da realidade das suas companhias. O próximo passo é prestar auxílio na implementação dos processos de melhoria, ajudando na escolha da abordagem adequada para a resolução dos problemas mais emergentes.
Entretanto, para que esse relacionamento seja bem-sucedido, as empresas devem se atentar para conhecer os trabalhos que já foram desempenhados pela consultoria para não correr o risco de ficar apenas na promessa de que se obterá êxito. É crescente o número de consultorias lançadas no mercado que não possuem profissionais qualificados para atender aos anseios das organizações e o resultado será único: investimento incorreto que acumulará ainda mais prejuízos às companhias.
Quando falamos no mercado da qualidade para as consultorias tendo como base o período dos últimos dez anos, podemos observar uma grande evolução nessa área. Em um levantamento feito pela revista BANAS QUALIDADE com diversas empresas de consultorias, as principais mudanças identificadas nesse comparativo são:
-As organizações buscavam a qualidade como apenas modismo e ferramenta de marketing;
-A certificação ISO 9001 era considerada um diferencial;
-A aplicação da qualidade passou a agregar diversas ferramentas, tais como planejamento estratégico, sistemas de gestão, retenção de talentos e controle orçamentário;
-O interesse pelo Sistema de Gestão da Qualidade tem crescido cada vez mais em diversos segmentos, principalmente nas micros, pequenas e médias empresas, tornando-se fator positivo para elevar a qualidade dos produtos e serviços no Brasil;
-O método de realização das auditorias tem proporcionado melhores performances de eficácia e eficiência.
O antigo conceito de que a qualidade era sinônimo de diferencial perdeu o fundamento no século XXI. “Não havia nada de positivo neste posicionamento. Percebemos hoje pelos indicadores de faturamento, lucro, custos da qualidade, recall e reclamações de clientes que qualidade é sobrevivência e não mais diferencial competitivo. É um requisito para continuar no mercado”, esclarece o diretor de gestão da Setec Consulting Group, Roberto Inagaki. Hoje em dia, qualidade é o básico para que as organizações garantam a sua sustentação e o seu espaço no mercado.
Por outro ângulo, a demanda crescente por parte dos clientes das empresas exige que as companhias estejam constantemente buscando a qualidade. “Os clientes, mais obviamente exigentes, enquanto consumidores conscientes, esperam mais: querem sentir os impactos que um programa de qualidade lhes traz”, alerta a gestora da unidade de negócio da Key Associados, Amanda Christinne Andreoni Netto.
E, para atender a essa exigência, as organizações estão alterando a sua estrutura. “Se antes era necessário obter um certificado por exigência do mercado, atualmente as empresas se comprometem mais com a sua essência, compreendendo a importância de se buscar a excelência. Em outras palavras, a certificação é uma mera conseqüência do principal objetivo que é fazer o melhor pelo consumidor", explica o diretor da M2All Consultores, Marcos Rabstein. De outro modo, porém, ainda existem várias mudanças a serem feitas. “Há que se evoluir bastante nesse cenário, com um maior número de empresas comprometidas e investindo em qualidade com metodologia, planejamento e controle. Em muitos casos, o que se enxerga é um investimento desordenado e sem acompanhamento”, acrescenta Rabstein.
Contudo, as transformações nos últimos tempos não são apenas compostas pelos aspectos positivos. “Há dez anos o processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade era mais ágil devido ao maior número de colaboradores presente nas companhias. Existia também um menor amadorismo dos profissionais na realização dos trabalhos. Atualmente existem consultorias realizadas por pessoas sem as competências necessárias à função, gerando diversos problemas na imagem das consultorias e nos próprios sistemas de gestão”, explica o diretor executivo da Prado Gestão, Ivan Prado, mostrando que o mercado recebe, gradativamente, profissionais despreparados para exercerem a função de consultores.
Para outros especialistas não houve alterações no setor no âmbito comercial. “Não identifico uma mudança comercial da qualidade de dez anos atrás em relação ao atual. As empresas ainda buscam serviços de consultoria que tragam resultados eficazes a baixo custo. O que mudou foi o foco de produtos e serviços relativos às ferramentas da qualidade e novas normas e técnicas”, opina o diretor da Focus Assessoria, Jeter James Butturi.
O foco de investimento referente às projeções das empresas se transformou na velocidade do desenvolvimento do mercado interno e externo, e evoluiu com o passar dos tempos. O que era almejado no passado, cedeu espaço para novos objetivos. Buscar apenas por qualidade virou clichê e as companhias que visam o crescimento utilizam outros caminhos, se atentando para soluções efetivas para alcançar o propósito de reconhecimento e conseqüente lucro. “As empresas do passado buscavam ferramentas da qualidade e produtividade. Hoje procuram por um diferencial para seus produtos e serviços, já que a Qualidade passou a ser um requisito”, explica Inagaki.
De outro modo, as companhias faziam um uso diferenciado da qualidade. “As organizações buscavam mais uma adequação de fora para dentro, ou seja, a qualidade era vista como um elemento de comunicação externa. No âmbito interno, eram suficientes ter controles sobre os processos, dados que pudessem direcionar as decisões no nível tático, proporcionando a gestão dos processos”, analisa Amanda Christinne. O posicionamento se alterou à medida que os profissionais passaram a entender que a qualidade era uma necessidade que envolvia todas as dimensões da empresa, não se limitando à comunicação externa.
Atualmente, o que existem são companhias que se propõem a desenvolver estratégias para se adaptarem ao que o mercado exige, procurando ferramentas que atendam às suas verdadeiras necessidades. “Existem empresas que de fato buscam soluções reais, tanto no passado como no presente, mas outras visam atender demandas, sejam elas por solicitações de clientes, acionistas, mercado ou outras partes interessadas. Estas demandas geralmente são solicitadas por alguma parte ou então por iniciativa da organização de buscar as melhores práticas de gestão. As empresas têm buscado serviços com maior nível de personalização, principalmente ferramentas de melhoria contínuas”, aponta Jeter.
Outro fator ligado à qualidade que passou a ser constantemente pautado entre as empresas são os recursos humanos. “Percebe-se hoje que há uma crescente importância da qualidade humana em detrimento da qualidade técnica. Sabe-se que, em função da ‘commoditização’ de muitos mercados, a decisão do consumidor acaba recaindo sobre o diferencial do serviço e do atendimento referente à qualidade humana. As empresas continuam preocupadas com a qualidade de seus produtos, mas estão cada vez mais exigentes em relação à postura profissional de seus colaboradores, pois isso reflete na imagem da empresa”, detalha Rabstein. Tendo isso em vista, as organizações têm procurado fazer a qualidade presente dentro do seu quadro de funcionários, pois a falha ou o bom desenvolvimento de alguma atividade desempenhada por uma pessoa mostra o quão preparada é a empresa.
O entendimento sobre o intuito da contratação dos serviços de consultoria por parte dos responsáveis pela administração das empresas também sofreu mudanças. Há cerca de uma década, as organizações, em maior grau, só passavam a se interessar pelos serviços de consultoria quando percebiam que estavam no limite do gerenciamento de crise. Outro ponto bastante comum na época é que os profissionais tinham a atenção totalmente voltada somente para os valores que eram cobrados, não entendendo que esse era um investimento que pudesse alterar significativamente o futuro da companhia.
“Hoje em dia a tendência cada vez mais forte é a avaliação e contratação das consultorias com base em retorno sobre o investimento e não simplesmente pelo preço cobrado pelos trabalhos”, discorre a diretora do Grupo Werkema, Cristina Werkema. Além disso, as empresas se interessam no investimento em consultoria para elevar seus níveis de qualidade e produtividade e manter o padrão dos resultados obtidos.
Entretanto, ainda não há uma fase exata em que as empresas solicitam um consultor para o seu dia-a-dia. “Não há um momento específico para os serviços de consultoria. Muitas empresas tentam, por conta, iniciar o processo de mudança para a implantação de uma nova metodologia. Quando percebem que não conseguem gerir a situação sozinhas, buscam apoio externo. Em outros casos, por não dispor de recursos humanos internos, a empresa busca a consultoria antes mesmo de definir o projeto em si”, exemplifica o diretor executivo da EJRos Brasil, Everton De Ros.
Há outras circunstâncias em que as companhias passam a contatar uma consultoria, tais como na resolução de problemas, no instante em que se constata uma necessidade iminente de transformação de projeto, assim como a otimização de processos produtivos e capacitação de pessoal em qualidade de serviços e atendimento. Porém efetivar os serviços de consultoria de forma a evitar imprevistos e sair à frente da concorrência não é uma prática realista de grande parte do mercado. “Lamentavelmente ainda há uma minoria que trabalha pró-ativamente na busca da excelência e se antecipa às necessidades de implantação da qualidade em seus processos”, afirma Rabstein.
Com a evolução constatada nos últimos anos, em que houve um progresso no entendimento por parte das empresas sobre o que é e de que forma utilizar a Qualidade, os próximos anos reservam um maior desenvolvimento à área. Dessa maneira, as consultorias que estão seriamente engajadas no propósito de assegurar uma assessoria objetivando o aprimoramento dos processos de seus clientes terão grandes perspectivas de mercado. “O mercado da qualidade sempre foi bom para as consultorias. Convém separar as empresas que são das que ‘estão’ consultorias. Para as que ‘estão’, o mercado varia muito, pois cedo ou tarde percebe-se que este tipo de empresa não tem foco. As que têm foco conseguem adequar os serviços para cada situação do cliente”, define Inagaki. Para Zacharias, o profissional só deveria prestar serviços a partir do momento em que estiver adequadamente preparado. “O consultor deve ser um vetor para melhorar os padrões de serviços oferecidos e só entrar em campo após ser qualificado e acompanhado nas suas atuações iniciais”. Com essa base, pode-se dizer que os profissionais que não acompanharem o ritmo das tendências não conseguirão se manter.
Outro aspecto que deverá existir é a parceria entre diferentes consultorias. “As projeções é que as consultorias formem alianças e passem a oferecer soluções cada vez mais completas e atualizadas, tornando seus clientes mais competitivos. Acredito que, agregado à qualidade, podemos integrar normas como a ISO 14001, a ISO 27001 e a futura ISO 31000”, opina De Ros.
Observando os cases que foram bem-sucedidos com a implementação de sistemas de gestão da qualidade, tanto as organizações quanto os consultores percebem a potência desses serviços e enxergam que podem ir além, conquistando ainda mais do que se conseguiu até o presente. “Há uma projeção para que as consultorias sejam mais funcionais e ativas, participando de maneira mais abrangente nos negócios e interesses de seus clientes”, sugere Jeter.
Para seguir o avanço do setor, o consultor deverá estar permanentemente se renovando, buscando a interação com tudo o que acontece na área, e procurando atender a cada cliente de forma única. “O consultor precisa manter-se informado sobre modelos, métodos e tecnologias que possam trazer valor agregado para as empresas do mercado em que atua. O fundamental para ele manter-se ‘vivo’ no mercado é ter uma clara visão do negócio dos seus clientes e saber o que e por que oferecer, desprendendo-se de marcas e modelos preconcebidos que às vezes só cria o risco de rótulos”, alerta o diretorexecutivo da V2 Consutling, Vladimir Valladares .
Caso não se atente para o que acontece à sua volta, o consultor pode colocar a sua carreira em xeque. “O profissional deve buscar constantemente a atualização de suas competências, assim como o preparo para o desenvolvimento do trabalho com pessoas e não somente com ‘documentos’. O ponto crítico de uma consultoria está na atitude de liderança do consultor em conduzir o projeto, focando sempre na necessidade de cada cliente e aperfeiçoando um trabalho personalizado para suprir essas necessidades. O objetivo é levar ao desenvolvimento satisfatório da implantação e não gerando retrabalho, o que compromete muito todo esse processo”, pontua Prado. Antes de tudo, o consultor deverá ser um orientador com características bastante focadas, atuando como motivador e tendo a versatilidade para saber lidar com as mais diferentes situações que venha a enfrentar. “Ter visão do negócio tende a ser um critério de seleção das consultorias”, finaliza Valladares.
(Texto extraído da Revista Banas Qualidade - Edição 194 - Julho de 2008)
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